Dans les coulisses de Doctolib, où 50 personnes font le service après-vente auprès des médecins

Dans leurs nouveaux quartiers du 8^e arrondissement de Paris, au premier étage, le service support de Doctolib, l'entreprise de prise de rendez-vous médicaux en ligne fondée en 2014, est en ébullition. Ce service d'une cinquantaine de salariés s'active toute la journée pour conseiller et résoudre les problématiques rencontrés par les professionnels de santé bénéficiant d'un agenda numérique.

Ici, tout est fait « pour satisfaire » les praticiens et les accompagner dès qu'ils rencontrent une difficulté avec leur outil de travail. « C'est du sur-mesure. Le service doit être irréprochable », explique Julien Méraud, directeur marketing de Doctolib.

Dès son installation, un consultant vient au cabinet former le médecin à l'usage de cet agenda numérique qui permet aux patients de prendre directement rendez-vous par Internet. Néanmoins, au vu du nombre de fonctionnalités qui ne cessent d'augmenter au gré des recommandations et des remontées des professionnels de santé, certains peuvent s'y perdre.

L'entreprise revendique la souscription de 20 000 professionnels de santé (majoritairement des chirurgiens et des médecins spécialistes, 15 % de généralistes) et 60 millions de rendez-vous bookés depuis son lancement. Selon Doctolib, la plupart des problématiques sont assez simples : « ils souhaitent gérer une plage d'ouverture par exemple. Pour les requêtes les plus simples, des tutoriels sont mis à disposition. Sinon un coup de téléphone et un membre de l'équipe prend le relais gracieusement. »

Anonymisation des données des patients

À ce stade, le praticien peut donner son autorisation au technicien de prendre le contrôle à distance de son outil. Dans l'open space, tous les salariés, âgés d'une trentaine d'années en moyenne, sont équipés d'écran et microcasque PC. « Nous respectons la déontologie médicale, toutes les données de l'agenda sont anonymisées », détaille Julien Méraud.

Les praticiens peuvent joindre l'équipe tous les jours y compris le samedi matin en cas de pépin. Julien Méraud assure qu'aucun désengagement pour des raisons techniques n'a été relevé. « L'abonnement s'arrête le plus souvent lors d'une cessation d'activité », précise-t-il.