Les éditeurs misent sur les services

Bonne nouvelle. L’informatique médicale ne connaîtrait pas la crise. Il y a les récalcitrants de la télétransmission qui s’y mettent. Il y a les jeunes qui s’installent. Ils sont 600 à 650 selon les estimations du Conseil national de l’ordre (500 médecins libéraux par an environ parmi les 5 000 nouveaux inscrits à l’Ordre ainsi qu’une centaine de médecins remplaçants). Il y a les regroupements de médecins qui offrent l’occasion d’unifier les logiciels (et là, certains perdent ce que d’autres gagnent…). «  Ces regroupements sont un bon signe, souligne Eddie Anoufa, car cela renforce la professionnalisation de l’informatique libérale et permet d’envisager d’industrialiser le poste client du médecin ». Le responsable de CompuGROUP France se félicite des bons résultats d’Axilog « L’année 2008 a été excellente à plusieurs titres avec un résultat positif (N.D.L.R. : 1,32 million d’euros pour un chiffre d’affaires de 5,54 millions ) ce qui confirme le rétablissement de l’entreprise et le retour en force de nos produits. 2009 sera une année de conquête. » CompuGROUP occupe un grand stand au MEDEC regroupant toutes ses filiales : Axilog, le Réseau santé social, le logiciel en ligne MedicalNet (337 abonnés en un an) et sa dernière acquisition, 123 Santé d’Avenir Télématique.

Sur le stand voisin, Cegedim logiciels médicaux présente sa gamme CLM 2009, Docway, Crossway, Eglantine, Medigest, MédiClick et le dernier arrivé, Mégabaze de la société 01 Santé. «  Nous intégrons les nouvelles sociétés, explique Régis Sénégou, avec la même volonté de respecter les utilisateurs. Pour eux, l’essentiel est de bien faire les choses simples. Nous avons engagé un ergonome pour aller dans le sens de la simplicité et de la convivialité. » Les interfaces sont préservées et le noyau Crossway progressivement installé. Le chiffre d’affaire atteint 17 millions d’euros, en hausse de 25 %.

Pour sa part, Imagine Éditions affiche une progression de 30 % de son CA passant de 2,6 à 3,3 millions d’euros, annonce 1 000 nouveaux clients (y compris pour la télétransmission) et s’est agrandi d’un nouveau bâtiment de 1 000 mètres carrés.

Avec un chiffre d’affaire stable, Prokov Éditions, s’est consacré en 2008 à la récupération des bases de données des médecins qui veulent passer sous Mac avec MediStory et au lancement de Tabulo, un logiciel de gestion de listes sous MacOS qui a permis à l’entreprise de se diversifier et de viser un marché international. «  On profite des poses réglementaires qui nous laissent un peu de temps pour autre chose », avoue Thierry Kauffmann.

La progression a été plus importante cette année, confirme Martial Bellegarde chez FISI, «  nous avons dépassé les 5 000 clients avec une activité de plus en plus dirigée vers les spécialistes et qui se développe en Belgique. »

Même écho chez les éditeurs spécialisés dans la télétransmission. Marc Birling, de CBA, revendique 2 000 abonnés à sa solution intégrée In’DI (dont 50 % sont des médecins) : «  nous avons enregistré une forte poussée des spécialistes. »

Objectif Services

Le service, c’est inhérent à tout éditeur travaillant avec des médecins. «  On s’est construit en basant notre politique sur le service, la rapidité de la mise à jour et la disponibilité de la hot line, rappelle Daniel Israël, PDG de Sephira , nous mesurons en permanence le pourcentage d’appels perdus au bout d’une minute d’attente. 98  % des appels sont pris en charge en moins d’une minute  ». 98 c’est aussi le taux de disponibilité revendiqué par CLM qui traite 2 000 appels par semaine ; il existe une ligne directe avec reconnaissance du numéro pour gagner du temps. Si tous les postes sont occupés, le standard reprend l’appel pour que le client soit rappelé. Chez Axilog, tous les appels sont enregistrés et on rappelle dans les 24 heures s’il y a un message. L’objectif, c’est zéro appel sans réponse, par courriel comme au bout du fil. « La hotline inaccessible ça n’existe plus, assure Eddie Anoufa, 90 % des appels aboutissent directement en moins de trois minutes ».

Il faut fournir un service clé en main à l’utilisateur. « Les médecins ont toujours besoin d’être accompagnés » (Thierry Kauffmann). « Il faut du clé en main pour le médecin » (Marilyne Minault). «  On vit du service aujourd’hui et tous ceux qui pensent que c’est un marché industrialisable se trompent » (Gérard Quesada, Hypermed).

C’est aussi une question de survie pour l’éditeur. Comme le fait remarquer Martial Bellegarde de FISI, la maintenance, les installations et la formation représentent «  70 % de notre chiffre d’affaire ». Chez Axilog, les nouvelles licences ne font plus que 10 % du CA. CLM a enregistré l’an dernier 2 000 nouveaux abonnements à ses services comprenant les mises à jour en ligne, la télémaintenance, l’accès à la hot line de Rodez (25 personnes), etc.

La prise en main à distance

La télémaintenance est devenue un service phare apprécié dont le développement a été favorisé par la montée des connexions ADSL. Cela implique d’intégrer dans le poste de travail du médecin un utilitaire spécifique. «  On a développé notre outil fourni gratuitement, explique Yves Martin d’Ouvrez-la Boîte, il nous sert aussi pour une télé démonstration à la convenance du médecin ; nos nouveaux clients ce sont les médecins remplaçants qui s’installent et ils n’ont pas trop de temps à consacrer à l’informatique. » « Pour nos clients sous contrat de maintenance, on prend des rendez-vous téléphoniques avec prise en main à distance pour leur montrer les fonctionnalités du logiciel, confirme Gérard Quesada , on fait aussi les mises à jour en ligne mais sur rendez-vous ».

Bruno Lenfant, dont le logiciel 123 Santé fait désormais partie de CompuGROUP France, a installé un système interne : quand le médecin clique sur l’icône 123, il voit apparaître deux numéros qu’il donne à la hotline quand il appelle. Et celle-ci, prend la main.

Hellodoc en a fait un argument commercial : ses prix de maintenance qui étaient parmi les plus bas du marché sont passés, en juin, de 160 euros à 250 ou à 300 avec la prise en main à distance (Service Plus). Thierry Kauffmann est l’un des rares à se dire «  peu favorable à la télémaintenance car rien en vaut un contact au téléphone pour éviter que le problème ne se reproduise. » En fait, l’un n’empêche pas l’autre.

La prise en main à distance est pratiquée depuis l’origine par les éditeurs de solutions intégrées type Intellio, In’DI et Ingenius puisque leur mise à jour s’est toujours pratiquée par télémaintenance (au début par liaison RTC et maintenant de plus en plus par IP en connexion ADSL). Mais le service se personnalise ainsi que l’explique Marc Birling, « nous avons de plus en plus de prise de rendez-vous par mail et avons institué un correspondant personnel pour chaque utilisateur qui prend la main sur l’appareil au moment désiré par l’utilisateur et peut lui expliquer ce qu’il demande. »

Un réseau de proximité renforcé

Les éditeurs les plus importants ont aussi des réseaux de distributeurs soutenus par des agences régionales. Chez CLM, le réseau d’installation et d’accompagnement est particulièrement bien structuré avec 14 agences régionales et près de 80 partenaires de proximité.

Imagine a renforcé son réseau par la création d’Agences Imagine Éditions. Trois ont été ouvertes à Outreau, Marseille et Paris en 2008 et trois devrait l’être en 2009 à Pornic, Bordeaux et Dijon. Dans chaque implantation, un délegué d’Imagine vient aider le réseau de revendeurs (ils sont 70 actifs sur le territoire) à se développer et à apporter des services de proximité.

«  Les profils des médecins se multiplient et il faut diversifier l’accompagnement qui doit être local - c’est notre réseau de 49 revendeurs qui proposent des contrats de service - et chez l’éditeur avec une hotline de deuxième niveau (ou en direct si le médecin n’ a pas de contrat de service)», confirme M.Anoufa.

La société Sephira qui compte 135 personnes sur deux sites (Le Mans et Marseille) s’est dotée d’un département marketing et d’une force commerciale plus importante s’appuyant sur un réseau national d’une cinquantaine de partenaires et sur ses deux implantations régionales pour l’Ouest et le Sud-Est.

La poussée du « en ligne »

C’était l’événement du MEDEC de l’an dernier : une soudaine floraison d’agenda sur Internet pour les médecins (et leurs patients). Certains reviennent cette année. Mais la réaction des éditeurs de LGC ne s’est pas fait attendre.

Dès le mois de Juin, Sephira va proposer à tous ses clients un service de secrétariat téléphonique avec agenda en ligne intégré ou synchronisé avec l’agenda du médecin sur Medicawin ou Coxxi, «  un projet sur lequel nous travaillons depuis deux ans. »

Hellodoc télé secrétariat (8h-20h) est déjà en place. « Il faut avoir le Service Plus pour disposer de l’agenda en ligne synchronisé avec l’agenda d’Hellodoc et que l’on peut ouvrir aux patients en leur remettant un log-in mot de passe. » explique Mme Minault (Tarifs : facturation à l’appel 1 € ou 300 euros/mois pour 250 à 350 contacts ou 450 euros/mois appels illimités en monoposte tarif dégressif pour plusieurs postes).

Pas de proposition de cette nature chez CLM où l’on pense qu’« il n’y a pas de marché ». En revanche, la société Resip du même groupe présente ResipFSE en ligne, une évolution qui va dans le sens des réflexions en cours sur la simplification du poste de travail du médecin.

Le « en ligne » a de l’avenir, ce n’est pas CompuGROUP qui dira le contraire, lui qui a lancé MedicalNet (350 utilisateurs) et va présenter au MEDEC, Fortidata, une plate-forme sécurisée d’hébergement de données (sauvegarde) et d’applications. Ni la société ICT, qui vient au MEDEC pour présenter ses solutions en ligne. Mais encore faut-il que les médecins soient convaincus du bien fondé de cette approche.

Les netbooks et la mobilité

La formidable progression des ventes de netbooks (ordinateur léger et bon marché du type eee-PC) ne pouvait laisser indifférents les éditeurs. Ces machines demandent un traitement spécifique car elles ne disposent pas de lecteurs de cédéroms pour installer les logiciels. Imagine Éditions a donc choisi de commercialiser un netbook de 900 g déjà équipé de son logiciel, Hellodoc PC Portable (à partir de 450 €). La synchronisation est en cours. Ouvrez-La Boîte a développé une version de Shaman adaptée au petit écran des netbooks qui sort en avril et sera gratuite mais avec un pack spécifique pour l’installation (70 €).

Chez Axilog, le choix de la mobilité s’est porté sur la clé USB avec AxiOnKey qui permet de tout emporter avec soi.

Pour Thierry Kauffmann, le bon compagnon du médecin mobile serait l’iPhone. Mais il ne peut faire la connexion SESAM-Vitale…

Des besoins de formation accrus

«  Les logiciels se sont beaucoup sophistiqués, avec des fonctions bureautiques et de structuration des données pour permettre à l’ordinateur d’automatiser certaines tâches », souligne Thierry Kauffmann, les utilisateurs ont encore plus besoin de formation aujourd’hui qu’hier.» Mais, il n’y a toujours pas de formation au dossier informatisé au cours des études médicales alors qu’ensuite ils trouvent difficilement le temps de se former, regrette le président de la FEIMA (Fédération des éditeurs d’Informatique médicale ambulatoire). « Ce qui fonctionne bien, ce sont les formations de groupe dans le cadre de la FMC »

Chez Axilog, on forme 1 000 médecins par an, la moitié au cours des ateliers du tour de France (chaque année l’éditeur se déplace dans plusieurs villes) et l’autre moitié lors des formations locales et à l’occasion des salons de spécialistes.

CLM explique que les formations présentielles restent majoritaires (2 000 médecins en 2008). Mais 3 à 400 ont préféré prendre rendez-vous pour une heure de prise en main à distance (entre 9 heures et 18 heures à 60 € de l’heure), exercice moins gourmand en temps qui leur permet d’explorer certaines fonctionnalités de leur logiciel, comme la prescription sécurisée. La formation à distance a de beaux jours devant elle.