Le 2 juin dernier, une panne historique des numéros d’urgence avait paralysé les services de secours. 11 800 appels n’avaient, pendant plusieurs heures, pas pu aboutir. Soit 11 % des communications.
Orange avait affirmé que cette crise, à laquelle six décès sont potentiellement liés, était due à un « bug » logiciel, une piste confirmée par le rapport piloté par l'Agence publique de la sécurité informatique française (ANSSI). Le 21 juillet, un rapport, commandé par le gouvernement, pointe du doigt l’opérateur. « Il apparaît clairement à la lecture du rapport qu'il y a eu des insuffisances de la part de l'entreprise », a relevé Cédric O, le secrétaire d’État au Numérique, lors d'un briefing.
Plusieurs heures
L'opérateur historique se fait tancer pour avoir d'abord mal préparé son intervention technique à l'origine du bug puis réagi de façon trop lente. « Orange a mis près d'une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d'urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange », relève le document.
Selon un autre rapport, cette fois-ci réalisé en interne par Orange mi-juin, le bug s’est déroulé lors d’une « opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, commencée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic ». L’opérateur s’était alors dit « conscient » de sa responsabilité.
Exercice de crise
Afin d'éviter qu'une telle situation se reproduise, le document propose diverses pistes au gouvernement. Il s'agit par exemple de mettre en place chez les opérateurs un système de remontée d'alerte et une supervision technique spécifiques aux numéros d'urgence ou procéder de manière systématique à des tests avant toute intervention technique sur des équipements critiques.
Le gouvernement prévoit en conséquence de modifier d'ici à fin 2021 le cadre réglementaire afin de renforcer les obligations de résultat concernant l'acheminement des appels d'urgence. Il va également dans les prochains jours saisir le régulateur des télécoms, afin qu'il apprécie le respect par Orange de ses obligations réglementaires. Un exercice de crise doit en outre être réalisé sous six mois.
Réduire les délais
Orange avait déjà dressé une première liste de recommandations à l'issue de son enquête interne, comme l'objectif de « réduire de deux heures à trente minutes maximum » le délai de déclenchement d'une cellule de crise, dans une telle situation.
Autre proposition de l’opérateur : la création d’une sorte de « numéro d’urgence des urgences » ; en d'autres termes, la mise en place « d’un numéro dédié, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour les parties prenantes (services de l’État, CHU, SAMU…) en cas de dysfonctionnement sur les numéros d’urgence ».
La mise en œuvre de toutes ces recommandations devra être vérifiée, réclament les auteurs du rapport.
(Avec AFP)
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