Adieu feuilles volantes ! La clinique parisienne Victor Hugo (groupe Vivalto Santé), spécialisée en chirurgie orthopédique (main, pied et épaule) a digitalisé son dispositif d'évaluation de la satisfaction des patients en ambulatoire grâce à l'utilisation d'une tablette numérique.
Le projet est né en 2015 dans cet établissement accueillant une quarantaine de passages en ambulatoire par jour. « La Haute Autorité de la santé demande un recueil de la satisfaction du patient avec un retour de 30 % par établissement, l'analyse devenait trop longue », confie Florence Fotsin, responsable assurance qualité de la clinique. Autres difficultés : les risques d'erreurs de saisie manuelle, d'illisibilité etc. Le dispositif est en place depuis juin 2016.
Alerte en cas de mauvaise note
À chaque passage en ambulatoire, une infirmière fournit une tablette au patient. Guidé par les différentes têtes de chapitre, il donne son sentiment sur son admission, les soins reçus, les locaux et la collation. Une autre voie est disponible, via un QR code, placé sur le plateau-repas. En flashant le code avec son smartphone, le patient peut également répondre au questionnaire. Il note entre 0 et 10, la qualité des services de la clinique.
« Une alerte est directement envoyée à la direction et à la responsable assurance qualité si cette note est en dessous de cinq sur dix », explique Adrien Hessenbruch, directeur de la clinique. L'équipe rencontre alors le patient afin de rectifier le tir.
Cet outil numérique permet de libérer du temps d'analyse des questionnaires de satisfaction. Le taux de retour moyen est de 40 %, jugé très encourageant. Le questionnaire est ensuite réadressé par mail au patient, 30 jours après sa sortie. Il permet de réévaluer la note à distance « sur la globalité des soins », précise Adrien Hessenbruch. À terme, le directeur ambitionne de répondre individuellement aux remarques des patients en prenant en compte leurs commentaires.
La clinique s'est équipée de deux tablettes supplémentaires depuis septembre 2016. Coût du projet : 500 euros par tablette et 1 500 euros pour la conception du site.
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