C’est un sujet qui revient souvent ces derniers temps. Les rendez-vous non honorés, aussi appelés « lapins », agacent les professionnels de santé, qui rapportent avoir des difficultés à compenser ces pertes de temps et parfois de revenus. Le Sénat a récemment proposé de faire payer les patients, à l'instar de ce que souhaitent mettre en place les libéraux du Var.
Parmi les solutions demandées par les médecins, la place des plateformes de rendez-vous en ligne revient régulièrement. Ainsi l’entreprise de prise de rendez-vous médicaux en ligne Doctolib a annoncé jeudi 23 février qu’elle prenait de nouvelles dispositions pour les limiter au maximum. Ces fonctionnalités seront intégrées aux solutions existantes sans surcoût.
4,1 % des rendez-vous toutes spécialités confondues sont non honorés
Doctolib a analysé sur 40 % des professionnels de santé utilisateurs de la plateforme, entre septembre et octobre 2022, sur 30 millions de rendez-vous, le phénomène des lapins. Il en ressort qu’il « est important de distinguer » les rendez-vous non honorés au sens strict (les « pas venu, pas prévenu ») et les annulations ou déplacements tardifs de rendez-vous.
Toutes spécialités confondues, chez les professionnels utilisateurs de Doctolib, 4,1 % des rendez-vous ne sont pas honorés au sens strict du terme. Le taux de « pas venu, pas prévenu » est de 3,4 % chez les généralistes et pédiatres (contre 6,2 % chez les dentistes ou 4,2 % chez les psychologues). Pour les nouveaux patients, toutes spécialités confondues, il s’élève à 6,4 % contre 3,5 % pour les patients déjà connus.
76 % de taux de remplacement des annulations chez les généralistes
Doctolib explique également que ces annulations et déplacements de rendez-vous, même s’ils ont un impact sur l’organisation des soignants, créent de la disponibilité pour les besoins de soins non programmés. En effet, 40 % des consultations chez les médecins généralistes et les pédiatres sont effectuées dans les 48 heures après la prise de rendez-vous.
Le taux de remplacement des annulations ou déplacements tardifs (moins de 48 heures avant le rendez-vous) est de 76 % pour les généralistes et pédiatres (contre 25 % pour les psychologues, 37 % pour les masseurs-kinésithérapeutes, 51 % pour les dentistes ou encore 53 % pour les médecins spécialistes).
« Cependant, lorsqu’ils ne sont pas remplacés, les annulations et déplacement tardifs peuvent créer des créneaux vacants dans les agendas des professionnels de santé, au même titre que les "pas venu, pas prévenu" », conclut la plateforme.
Beaucoup de fonctionnalités déjà lancées
Des fonctionnalités sont déjà à l’œuvre, rappelle l'entreprise, pour lutter contre les trois principales causes de lapins (l’oubli, l’impossibilité de l’annuler et l’incivilité), mesurées par un sondage mené en octobre 2022 auprès de plus de 13 000 patients.
Contre les oublis, la plateforme envoie des rappels de rendez-vous (93 millions par mois en moyenne en France, Allemagne et Italie) par e-mail, notification et SMS.
Doctolib permet aussi d’annuler jusqu’à quatre heures avant son rendez-vous ou d'effectuer le déplacement du rendez-vous même en dehors des horaires d'ouverture du cabinet. De plus, grâce aux listes d’attente, les professionnels de santé peuvent combler plus simplement et rapidement ces désistements ou déplacements.
Contre l’incivilité, Doctolib empêche de cumuler plusieurs rendez-vous chez un même professionnel de santé ou pour une même spécialité à moins de six jours d’écart l’un de l’autre. Les kinésithérapeutes ou les psychologues ne sont pas concernés car « les soins peuvent nécessiter de planifier plusieurs rendez-vous rapprochés », précise la plateforme. De même, des messages sont envoyés aux patients qui n’honorent pas un rendez-vous sans prévenir. Enfin, une fonctionnalité permet pour un professionnel de santé de bloquer l’accès à la prise de rendez-vous en ligne à un patient après plusieurs rendez-vous non honorés.
Moduler les délais en fonction des spécialités
Mais l’entreprise dirigée par Stanislas Niox-Château ne compte pas s’arrêter là. Dès septembre 2023, une série de mesures entreront en vigueur après une phase de test. Les rappels de rendez-vous seront améliorés avec une augmentation de leur fréquence et une notification le jour même. Les heures d’envoi seront adaptées aux horaires où les patients sont les plus alertes.
Sur la prise de rendez-vous, les délais d’annulation seront modulés selon les spécialités. Depuis janvier 2023, 5 000 généralistes et pédiatres (regroupés en raison de leur fonction de « premier recours ») utilisateurs de Doctolib expérimentent un délai d’annulation en ligne plus court, jusqu’à une ou deux heures avant le rendez-vous. « L’objectif est de simplifier l’annulation pour les professions qui ont la capacité de remplacer les rendez-vous en dernière minute », explique l’entreprise. D’autres tests sont prévus pour d’autres professions.
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