Prise de rendez-vous, téléconsultation, logiciel médical : les services du français Doctolib se sont imposés auprès de nombreux médecins. Mais ce succès s’accompagne de quelques couacs : référencement de faux médecins sur la plateforme, hausse brutale des tarifs de téléconsultation, polémique sur la sécurité des données de santé… Comment Doctolib répond aux inquiétudes ? Quels sont les nouveaux services en préparation ? Arthur Thirion, directeur France de Doctolib, évoquera ces sujets au cours d’un Live chat exceptionnel.
Journaliste QDM (SL)
Bonjour à toutes et à tous.
Bienvenue à ce nouveau Live chat consacré à un acteur devenu incontournable dans le domaine de la santé : Doctolib. La plateforme de rendez-vous en ligne a récemment annoncé l’exclusion de praticiens non médecins. Comment cette mesure va-t-elle s’appliquer ? Comment Doctolib compte lutter contre la prolifération de rendez-vous non honorés ? Quelles évolutions attendre des services ?... Pour en parler, nous accueillons aujourd’hui Arthur Thirion, directeur France de Doctolib.
Journaliste QDM (PT)
Notre invité est arrivé. Le Live chat va bientôt commencer.Notre invité est arrivé (sur notre photo au centre) dans les locaux de la rédaction. Il est entouré de Léa Galanopoulo et Jean Paillard (à gauche) et de Cyrille Dupuis.
Journaliste QDM (SL)
Bonjour Arthur Thirion.
Bienvenue à la rédaction du « Quotidien ». Merci d’avoir accepté notre invitation.
Nous avons reçu beaucoup de questions en amont de ce Live chat. Nous en attendons également de nouvelles tout au long de cette session.
Arthur Thirion
Merci au "Quotidien du Médecin" de nous recevoir, et ravi d'être parmi vous pour répondre à toutes les questions qui vont être posées aujourd'hui.
Journaliste QDM (PT)
Dans Doctolib... il y a docto… ce qui pour la plupart des gens signifie docteur, voire docte mais pas path… Dès lors que vous acceptez des « non docteurs », il faut soit que vous changiez d’appellation commerciale pour, par exemple, guérirlib, santélib, etc, soit accepter de référencer mon voisin, marabout de Haute Volta très compétent pour le retour de santé et tout aussi respectable que maints auriculothérapeutes, chiropracteurs et ostéopathes…
Au fait, mon autre voisine est voyante et a fait beaucoup d’études pour cela. Elle a donc tout autant le droit d’être référencée par vous puisqu’elle est consultée par de nombreux patients du psychiatre lui-même débordé.
Comment pouvez-vous mettre sur le même plan chirurgien, médecin, dentiste, kiné, etc et une profession reconnue que par elle-même comme les ostéopathes. Cela donne du crédit à des professions qui n’existent que par manque de médecins.
Bref, s’appeler Doctolib joue sur la confusion des genres. Que dites-vous à la famille qui a perdu un des siens parce qu’il a suivi les « prescriptions » d’un étiopathe ? Où s’arrête la complicité d’exercice illégal !!?
Arthur Thirion
Doctolib a mené une consultation pendant les six dernières semaines auprès de tous les acteurs de santé, pour comprendre la place des praticiens qui pouvaient être référencés ou non sur Doctotlib.
A l'issue de cette consultation, on a décidé de référencer uniquement les praticiens qui étaient validés par les autorités de santé, à savoir pouvant justifier d'un numéro RPPS ou Adeli. Il n'y a donc plus sur Doctolib de professions non réglementées.
C'est un recentrage fort de Doctolib sur les praticiens référencés par les autorités de santé. L'objectif étant de continuer à coconstruire, notamment avec les médecins, les outils leur permettant d'améliorer leur quotidien.
BB76
Les ostéopathes ne sont pas une profession de santé. Vont-ils pouvoir continuer à bénéficier de la bienveillance ambiguë de Doctolib ?
Arthur Thirion
Les ostéopathes, comme les psychologues, bénéficient d'un numéro Adeli qui est réglementé par les ARS, et sont donc réglementés par les autorités de santé. Cela n'était pas le cas des sophrologues, les naturopathes, les hypnothérapeutes, et les psychanalystes qui ne sont plus référencés sur Doctolib (après un préavis de six mois légal maximum).
Chamane
Que demandez-vous comme justificatif pour toute demande d’inscription sur votre plateforme ?
Arthur Thirion
Pour 100 % des praticiens présents sur la plateforme, il y a eu une vérification d'identité et de droit d'exercice. La vérification du droit d'exercice se fait en collaboration avec les ARS et les conseils de l'Ordre en vérifiant les numéros d'inscription RPPS et Adeli.
Dr789
Comment être assuré que vous ne revendez pas les données patients et médecins à des tiers ? Comment le vérifier ?
Arthur Thirion
Doctolib n'a absolument aucun accès ni aux données de santé patients, ni aux données des médecins. Toutes les données de santé sont encryptées de bout en bout et sont uniquement déchiffrables par le médecin. Le médecin est l'unique propriétaire de ces données. Qui plus est, l'unique modèle économique de Doctolib est l'abonnement facturé aux médecins pour l'usage de nos services.
Journaliste QDM (SL)
Beaucoup de questions autour des rendez-vous non honorés sans annulation...
-- Duck
Ne pensez-vous pas que votre modèle de prise de rdv par internet favorise les rdv non honorés ?
-- Vir69
Comment comptez vous luttez contre les patients qui ne viennent pas aux rdv sans prévenir, ou qui prennent plusieurs rdv dans la même spécialité et qui n’annulent pas les autres ? Le blocage de la prise de rdv sur internet n’est pas suffisante, les patients reprennent un rdv chez quelqu’un d’autre.
Arthur Thirion
Non, nous ne pensons pas que les plateformes de prise de rendez-vous favorisent les rendez-vous non honorés. Il y a 28 millions de rendez-vous non honorés par an en France et c'est un chiffre qui est malheureusement relativement stable depuis dix ans.
Cependant, Doctolib est conscient que c'est un vrai fléau (cela représente deux rdv non honorés par jour et par médecin), et, au contraire, nous pensons que les outils numériques comme ceux proposés par Doctolib peuvent être des solutions aux rendez-vous non honorés.
Qui plus est, nous sommes conscients de l'effort que nous devons faire pour y parvenir. Nous avons dans ce sens mobilisé des équipes dédiées afin d'en faire la priorité du semestre à venir et d'avoir des résultats concrets.
Il existe déjà de nombreux garde-fous pour limiter au maximum les rendez-vous non honorés :
- les SMS de rappel de rendez-vous ;
- la possibilité pour un patient d'annuler son rendez-vous afin que le médecin puisse s'organiser en amont ;
- la liste d'attente proposant aux patients tous les rendez-vous annulés ;
- l'impossibilité pour un patient de prendre deux rendez-vous dans la même semaine avec le même praticien (sauf exceptions demandées par le praticien) ;
- l'impossibilité pour un patient de prendre deux rendez-vous dans la même semaine avec deux médecins de la même spécialité.
x
Suggestion à propos des RV non honorés.
Prévenir les patients qu’ils ne pourront plus avoir accès à la plate forme Doctolib en cas de manquements répétés.
Rien ne les empêchant de prendre RV par tél.
Arthur Thirion
🙂 Tous les patients qui ont un rendez-vous non honoré reçoivent un mail de sensibilisation de la part de Doctolib.
Les praticiens ont la possibilité de bloquer la prise de rendez-vous en ligne pour certains patients.
Journaliste QDM (SL)
Journaliste QDM (PT)
Bonjour,
Le schéma « des lapins » sur Doctolib est toujours à peu près le même : le patient prend rdv en ligne dans plusieurs établissements pour un même examen et se rend au rdv le plus favorable pour lui en termes de délai, sans annuler l’autre. Doctolib peut-il faire évoluer son logiciel de sorte que le patient soit empêché de prendre un rdv pour un même examen dans un autre centre tant que le précédent n’a pas été annulé ?
Arthur Thirion
Il est impossible pour un patient de prendre deux rendez-vous dans la même semaine avec deux praticiens de la même spécialité. Cependant, il est vrai que le délai d'une semaine n'est pas toujours suffisant et que nous devons réfléchir ensemble à des garde-fous supplémentaires afin de les réduire davantage.
Votre proposition est l'une des solutions sur lesquelles nous travaillons en ce moment. Merci beaucoup 🙂
N'hésitez pas à nous partager toutes vos bonnes idées sur notre communauté.
GASO
Consultations annulées à la dernière minute, consultations non annulées et non honorées. Ca devient un fléau+++ Propositions : au bout de 2-3 rendez-vous non annulés et /ou non honorés, la CPAM et le Médecin traitant du patient sont informés. Le patient est bloqué par Doctolib pendant un laps de temps. Dès qu'il pourra reprendre des RdV, "cet antécédent" apparaîtra sur le tableau des RdV du médecin pour le prévenir de son comportement antérieur.
Arthur Thirion
C'est une bonne idée. Le médecin utilisateur de Doctolib a de son côté déjà l'information pour tous ses patients de leur nombre de rendez-vous non honorés. Il peut déjà s'organiser avec sa secrétaire si besoin...
elo cardio
Bonjour, pourquoi ne donnez-vous pas accès aux médecins pour gérer leurs listes d'attente ? Ceci serait un gain de temps inestimable pour nous : les patients devant être vus en priorité pour des raisons médicales, et non pour convenance personnelle bénéficieraient des places qui se libèrent automatiquement, sans que nous passions un temps médical précieux à leur chercher des places et à nous épuiser à faire du surbooking. Nous sommes plus de 500 à l'avoir demandé sur Doctolib team depuis plusieurs mois.
Arthur Thirion
C'est également une très bonne idée, nous sommes en train de travailler en ce moment sur la liste d'attente côté médecins. Les développements informatiques peuvent être parfois plus longs que prévu, mais nous vous tiendrons informés dès que cela sera opérationnel.
libdoc
Est-il normal qu'un médecin qui n'est pas client Doctolib soit référencé dans l'annuaire Doctolib, sans qu'il ait donné son accord ?
Arthur Thirion
Tous les médecins peuvent demander en un clic à ne plus être référencés sur l'annuaire Doctolib. Nous avons créé cet annuaire il y a quelques années suite à la demande de nombreux médecins non utilisateurs de Doctolib, mais qui souhaitaient être référencés sur notre site pour s'assurer de leur existence auprès de leurs patients.
Od
Pourquoi une obligation de paiement en une fois pour un an, alors qu'il est plus aisé de payer mensuellement d'un point de vue comptable (mais pas de réduction de votre côté) ?
Arthur Thirion
Il n'y a aucune obligation de paiement en une fois pour un an. Chaque médecin a la liberté de payer son abonnement mensuellement ou d'un coup, annuellement. L'abonnement annuel bénéficie effectivement d'une légère réduction, comme c'est souvent le cas sur les modèles d'abonnement.
Le modèle d'abonnement annuel était une demande de la part des médecins pour faciliter leur administratif/comptabilité. Il est également sans aucun engagement (lorsqu'un praticien se désabonne de Doctolib, nous lui remboursons les mois non utilisés).
Journaliste QDM (SL)
mp
Pourquoi une élévation brutale du tarif pour la téléconsultation, c'est dur à supporter si on n'en fait que peu ? Quel est le délai de préavis de résiliation pour retraite ?
Arthur Thirion
Il n'y a eu aucune augmentation du tarif de la téléconsultation. L'abonnement de la téléconsultation est de 79 euros par mois par médecin, sans aucun engagement. Le préavis de résiliation est de 15 jours pour retraite (ou pour toute autre raison).
Journaliste QDM (PT)
Bonjour.
Doctolib me harcèle pour valider en ligne mon identité avec un soi-disant procédé simple par internet qui, en fait, ne fonctionne pas et me fait perdre du temps que je n’ai pas…
Je suis chirurgien orthopédiste, internat 85, ce n’est pas mon problème si vous avez laissé n’importe qui s’inscrire sur Doctolib pour vendre des tisanes magiques. C’est donc à Doctolib de venir dans ma clinique récupérer les documents nécessaires… que ce soit clair.
Arthur Thirion
Nous sommes désolés que le process n'ait pas parfaitement fonctionné (je me note qu'on résolve ça au plus vite et que nos équipes reviennent vers vous). La procédure de vérification d'identité et d'exercice peut sembler parfois laborieuse et contraignante pour les médecins. Cependant, elle nous semble malheureusement obligatoire pour s'assurer qu'aucun faux médecin ne puisse être affiché sur Doctolib. C'est une responsabilité forte que nous avons également auprès de vos patients.
Jon
Plutôt qu'obliger le patient à annuler un RV avant d'en valider un autre qui lui convient mieux, car il risque de perdre les deux le temps de faire la manipulation, peut-être l'algorithme pourrait-il demander, après validation du deuxième, lequel des deux RV il souhaite annuler (ce qui lui ferait prendre conscience du double RV et lui rappellerait la courtoisie) ?
Arthur Thirion
Cela est effectivement une solution. Cependant, il nous semble un petit peu risqué de laisser au patient la possibilité de prendre deux rendez-vous car cela augmenterait le risque de rendez-vous non honorés si le patient n'annulait pas l'un des deux.
VIKING
Pourquoi, alors que les praticiens vous ont informé qu'ils pratiquaient des dépassements d'honoraires, continuez-vous d'indiquer sur leur fiche qu'il n'en pratiquent pas ? Et pourquoi malgré les alertes à vos équipes cela n'est pas corrigé ?
Arthur Thirion
Cette situation ne devrait pas exister. Il est indiqué sur chaque profil de praticien ses conditions tarifaires. Chaque médecin a la main et la responsabilité des informations qu'il souhaite publier sur son profil Doctolib, il en va donc de la responsabilité des médecins (nous avons chez Doctolib une équipe de modérateurs afin de s'assurer du respect éthique et déontologique de ces informations).
GACHOT
Comment se fait-il que lorsque l'on recherche un médecin vasculaire dans ma ville, Doctolib oriente vers un médecin vasculaire à 30 km parce qu'il est client chez vous, et pas chez moi ? Je suis débordé par ma patientèle donc ça ne gène pas mon exercice mais je trouve cela scandaleux notamment pour des patients qui vont se déplacer alors qu'ils ont ce qu'il faut dans leur ville. Je ne trouve pas cela déontologique de votre part.
Arthur Thirion
Nous référençons les praticiens utilisateurs de Doctolib en priorité dans les résultats des recherches patients (afin de répondre à la demande du patient, qui est de prendre son rendez-vous en ligne). Puis, nous référençons tous les praticiens répondant aux critères de la requête du patient, même s'ils ne sont pas utilisateurs de Doctolib.
Oliver Aron
Chirurgien-dentiste non exerçant et Hypnothérapeute depuis 2019 : pourquoi supprimer la qualification "Hypnothérapeute" alors qu'elle est réservée aux professionnels de santé ? Il suffit de vérifier que les hypnothérapeutes qui se revendiquent comme tels sont bien des professionnels de santé. Votre politique dans ce sens n'est pas cohérente et elle va avoir une incidence délétère sur l'activité des professionnels de santé sérieux qui consultent en hypnothérapie et sont inscrits sur votre plateforme.
Arthur Thirion
Nous continuons de réfléchir afin de pouvoir correctement identifier certains professionnels de santé (possédant un numéro RPPS ou Adeli) souhaitant proposer à leurs patients des pratiques de bien-être (hypnothérapie, sophrologie...). Il s'agit de cas limités auxquels nous souhaitons tout de même répondre. Il y a un enjeu de clarification des informations du praticien sur lequel nous travaillons avec le Conseil de l'Ordre des médecins.
David D76
Harcèlement : vos VRP utilisent tous les moyens disponibles pour faire signer nos confrères, vous leur demandez un harcèlement des médecins qui ne souhaitent pas signer... n'est-ce pas là que le problème est ?
Arthur Thirion
Je suis désolé d'entendre cela, ce n'est absolument pas l'objectif. Il se peut qu'il y ait eu des commerciaux insistants, mais nous sommes très vigilants à ce que cela ne soit plus le cas. Plus de la moitié de nos utilisateurs nous ont fait la demande d'installation de Doctolib de leur propre initiative.
Journaliste QDM (PT)
Bonjour,
Les rdv non honorés font perdre à tous les Français 28 millions de rdv par an, ce qui est inadmissible eu égard à la difficulté d'obtenir des rdv. Les auteurs restent totalement impunis et absolument pas responsabilisés et aucun élu ni aucun parti politique n'envisage de les responsabiliser, notamment en leur faisant payer cet incivisme nuisible à tous comme cela est fait dans certains pays proches. On nous dit qu'il faudrait réformer un article du code de santé publique. Vous qui êtes très bien vu par les autorités françaises et avez leur soutien inconditionnel, pourriez-vous influer sur ces derniers pour obtenir cette modification et, à l'instar de ce qui est fait pour les TLC, imposer de laisser une empreinte de CB pour tout rdv pris sur votre site afin que l'on puisse prélever cette "amende civique" aux inconvenants ? Merci de votre réponse.
Arthur Thirion
Nous partageons votre avis et votre analyse sur le fait que cela est un fléau pour l'accès à la santé en France. Nous sommes persuadés que le gouvernement connaît encore mieux ces chiffres que vous et nous et qu'il travaille aussi de leur côté afin d'imaginer les meilleures solutions. L'empreinte bancaire est une solution proposée par de nombreux syndicats, cependant, à date, elle soulève une problématique d'ordre légal et une problématique plus éthique d'accès aux soins. Le problème des rendez-vous non honorés est une des priorités des équipes de Doctolib et nous avons hâte de revenir vers vous d'ici à quelques semaines avec des solutions concrètes. C'est un travail de coconstruction, ensemble.
MG dans le 92
Je suis déjà client de votre service de RDV en ligne. Je n'ai pas trop envie de mettre tous mes oeufs dans le même panier en prenant votre logiciel médical... Qu'est ce qu'il m'apporterait que les autres logiciels n'ont pas ?
Arthur Thirion
Nous avons développé le logiciel médical Doctolib en collaboration avec de très nombreux médecins. Aujourd'hui, plus de 4000 médecins l'utilisent et nous font leurs retours au quotidien. Notre objectif est de vous faire gagner du temps, du confort et une meilleure prise en charge de votre patient. Nous serons ravis d'en discuter directement avec vous par téléphone, lors d'une démo.
Journaliste QDM (SL)
Ce Live chat est sur le point de se terminer. Une dernière question.
Journaliste QDM (PT)
Doctolib est en situation de quasi monopole sur le marché des rendez-vous médicaux. Ne trouvez-vous pas gênant qu'une société privée comme la vôtre gère de facto un service public, sans les contraintes qui vont avec ?
Arthur Thirion
Aujourd'hui, uniquement 25 % des médecins en France sont utilisateurs des services de Doctolib. Nous ne sommes donc pas en situation de monopole. Au contraire, nous pensons qu'une entreprise privée peut tout à fait avoir un rôle dans le service public et nous sommes fiers, à notre mesure, de pouvoir y participer. Il est cependant évidemment impératif de présenter des garanties extrêmement fortes concernant l'usage, la sécurité des données, la confidentialité des données et de travailler main dans la main avec tous les représentants des autorités de santé. Nous nous y engageons.
Journaliste QDM (SL)
Merci Arthur Thirion, d’avoir participé à ce Live chat avec les lecteurs du « Quotidien ». À vous le mot de la fin…
Arthur Thirion
Un immense merci au "Quotidien du Médecin" pour son invitation, ainsi qu'à vous tous pour vos questions. Nous avons lancé Doctolib il y a neuf ans, avec deux objectifs principaux : 1) améliorer l'organisation des cabinets médicaux pour vous faire gagner du temps ; 2) faciliter l'accès aux soins des patients. Ces deux objectifs n'ont pas changé aujourd'hui et nous continuons de construire chaque jour avec vous les outils dont vous avez besoin
Rendez-vous en 2023, pour vous présenter notre solution de téléexpertise sur Doctolib team (la messagerie gratuite et sécurisée entre médecins).
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