GH Paris St Joseph, un parcours patient exemplaire ?

« L’innovation est dans les valeurs du groupe Saint Joseph. Nous avons mis en place des applications qui permettent le suivi efficace du parcours, son pilotage, des indicateurs et les marges de progression possibles », témoigne Christophe Nicolaï, directeur du SI du groupe. Toutefois, la numérisation du parcours n’empêche pas l’accueil et le suivi des patients par 200 personnels qui ont été d’ailleurs redéployés au fur et à mesure du processus de digitalisation.

Bornes d'accueil

Première brique, des bornes d’accueil sur site permettent à la moitié au moins des 1 000 patients quotidiens d’être autonomes dans leur prise en charge. Ils évitent ainsi les temps d’attente et les processus longs de facturation. Ils se rendent directement au service médical adéquat. « Le patient devient l’acteur de son parcours, c’est le "patient engagement" », abonde Ibrahim Sidibe, directeur Stratégies, solutions et innovations Dedalus, société en charge du dispositif. L’intérêt de ce dernier, c’est justement la numérisation de l’ensemble, à savoir le volet administratif comme le volet médical. Autre apport, au-delà de son côté boîte à outils, il s’agit d’une solution ouverte qui peut s’interconnecter à toutes les solutions déjà en place. Le dispositif a été pensé bien en amont avec des focus patients pour recueillir leurs besoins, leurs attentes mais aussi leurs craintes. « Nous avons compris que certains patients ne seraient jamais à l’aise seuls avec ces bornes. Nous avons donc maintenu un accueil humain de quatre personnes pour aider à leur utilisation », ajoute Bernadette Dureau, directrice des projets de l’hôpital…

Portail patient

Seconde brique, un portail complet a été lancé, soit un véritable espace numérique en santé à l’échelle d’un établissement. Toutes les informations médicales, administratives, sur la prise en charge du patient sont collectées. Un patient ayant un parcours long comme un cancer sera plus sécurisé. Toutes les informations pratiques dont la prise de rendez-vous en ligne, des notifications pour la prise en charge et les futurs rendez-vous, les règlements figurent dans cet espace. Commentaire de Christophe Nicolaï : « Ce portail doit être très ergonomique. Car autant on est en mesure de former quelques centaines de personnels, autant il nous sera impossible de former des milliers de patients. »

Service socle

Comment est constitué ce portail ? Premier niveau, le service socle autorise l’authentification du patient et du professionnel de santé mais aussi le SSO, l’interopérabilité. Le second niveau apporte les solutions logicielles de lien ville/hôpital comme les résultats d’examens. Le troisième étage de la fusée est dédié au service de l’utilisateur. À terme, les résultats d’analyse pourraient-ils être directement intégrés au portail ? « C’est envisageable, mais cela doit être fait en cohérence avec les outils nationaux comme l’INS, Santé Proconnect ou régionaux qui existent déjà. C’est déjà le cas avec un autre portail en imagerie », commente Christophe Nicolaï. Au-delà de l’outil, le volet conduite au changement est la priorité du représentant de Dedalus : « La mise en place un portail et des bornes ne garantit pas que le patient va adhérer au dispositif. » C’est pourquoi le volet d’apprentissage doit être réduit au maximum. Ce que confirme Bernadette Dureau : « Nous devons accompagner le stress du patient, mais aussi le laisser gérer son autonomie et ne pas intervenir s’il n’en a pas besoin. » Dans les coulisses, les 40 personnes du service informatique ont du pain sur la planche pour fabriquer des outils simples, mais aussi être en mesure de faire des retours simples aux patients quand le dispositif dysfonctionne.

* La numérisation des parcours patients et leur efficience - Retour d'expérience du groupement hospitalier Paris Saint Joseph, mardi 9 mars 2021 à 11H45.