Le score national de satisfaction globale des patients est de 73,2/100 pour cette année 2017, a dévoilé ce mardi la Haute Autorité de santé (HAS) dans sa deuxième enquête sur la sécurité et la qualité des soins dans un établissement de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO).
Plus de 120 000 patients, hospitalisés plus de 48 heures dans l'un des 1 101 établissements publics et privés, ont répondu à un questionnaire en ligne contre 57 000 en 2016. Ils ont été interrogés sur plusieurs points : accueil, prise en charge par les professionnels de santé, chambre, repas et organisation de la sortie.
Ces indicateurs sont « primordiaux et novateurs », a estimé le Pr Dominique Le Guludec, nouvelle présidente de la HAS. « Le taux de participation est de 17 %. Il y a une marge de progression », poursuit-elle. L'objectif 2018 a été fixé à 25 % de participation. La HAS entend aussi publier des données sur la qualité de prise en charge en chirurgie ambulatoire.
« Il faut inciter les professionnels de santé à aller plus vers la pertinence des soins et à modifier leurs pratiques atypiques », a également précisé le Pr Le Guludec.
Les résultats sont disponibles sur scopesante.fr, un site à destination du grand public mais aussi des professionnels de santé.
Accueil très bon mais peut mieux faire sur l'accessibilité
Près de neuf patients sur dix pensent que l'accueil réservé par le personnel administratif ou de soins est bon. Si le score global est meilleur qu'en 2016 (73,1 contre 72,1), des efforts devront être faits sur l'accessibilité (parking, signalétique et transport) des structures. Un patient sur trois n'en est pas satisfait. Autre constat, seulement une personne sur cinq a été informée de l'existence des représentants d'usagers dans l'établissement.
Les professionnels de santé très « clairs » dans leurs explications
C'est l'un des points forts de l'enquête. La note de satisfaction globale est de 80/100. 96 % des sondés jugent que le médecin ou le chirurgien du service a répondu à leurs questions. La clarté des réponses a d'ailleurs été plébiscitée. Plus de 80 patients sur 100 estiment avoir bénéficié d'une écoute attentive de la part des médecins et paramédicaux. Plus de huit patients sur dix ont déclaré être satisfaits du respect de leur intimité et du secret professionnel.
Néanmoins, cette note positive est entachée de quelques points noirs. Un patient sur quatre n'a pas reçu d'explications spontanées sur son état de santé et son traitement.
L'attente pour obtenir de l'aide est également insuffisante. Plus d'un patient sur quatre considère que le délai a été mauvais, faible ou moyen. Idem pour la prise en charge des inconforts. 27 % des interrogés estiment que les difficultés rencontrées comme les nausées, vertiges et mauvaise position ont été mal, faiblement ou moyennement pris en charge.
Les repas et la sortie de l'établissement, les points faibles
Comme pour le cru 2016, la satisfaction des repas recueille le plus mauvais score (58/100). Environ 50 % des patients estiment que la variété et la qualité sont « bonnes ».
L'organisation de la sortie des patients pèche encore dans nombre d'établissements, constate la HAS (note de 63/100). Un patient sur quatre estime que sa sortie (annonce, destination, etc.) a été mauvaise. Plus précisément, 34 % n'ont reçu aucune information sur la reprise d'activité (travail ou sport) et 35 % n'en ont pas reçu sur les signes ou complications devant l'amener à recontacter l'hôpital, la clinique ou leur médecin.
Irrégularité sur la chirurgie bariatrique
La HAS a également publié les résultats 2017 sur les pratiques et la qualité de quatre prises à risque : l'hémorragie post partum, l'AVC, la chirurgie de l'obésité et l'hémodialyse des patients en insuffisance rénale.
Sur les 550 établissements prenant en charge l'AVC, seul un patient sur trois (32 %) est arrivé dans les quatre heures suivant son AVC contre 23,5 % en 2015. « Si ce chiffre est en nette progression, il traduit la nécessité de continuer à sensibiliser la population sur les signes » de suspicion, note l'instance. En 2017, 79 % des patients ont bénéficié d'une expertise neurovasculaire par un médecin spécialiste et 56 % d'une IRM ou scanner cérébral dans l'heure de leur arrivée. Enfin, la thrombolyse a été délivrée à 27 % des patients ayant eu un AVC ischémique. La thrombectomie à 4 %. L'un des axes d'amélioration est la programmation post-AVC. Seul un patient sur deux en a eu une.
L'analyse des résultats des 451 établissements réalisant de la chirurgie bariatrique révèle que trois patients sur dix n'ont pas bénéficié à la fois d'un bilan de leurs comorbidités, d'un bilan endoscopique et d'une évaluation psychologique. Seule une opération sur deux a été actée lors d'une réunion pluridisciplinaire et fait l'objet d'une communication au médecin traitant. À noter que les centres spécialisés de l'obésité (CSO) – 178 établissements – obtiennent de meilleurs résultats que les autres structures.
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